Tugas Dan Tanggaung Jawab Techical Support di Dunia IT

Technical Support atau dukungan teknis adalah layanan yang diberikan perusahaan (terutama di bidang IT) untuk membantu customer dalam hal konfigurasi, pemakaian dan troubleshooting. Secara umum, dukungan teknis diberikan dalam bentuk email, tiket, SMS, chat, website, dan telepon. Beberapa perusahaan maju dan berkembang biasanya mengkasifikasikan dukungan teknis ke dalam beberapa tingkatan (biasanya 3 tingkatan). Inilah yang disebut dengan multi-tier technical support. Masing-masing tingkatan punya tugas dan tanggung jawab sendiri-sendiri sehingga tugas dan tanggungjawab yang dibebankan bisa didelegasikan dengan baik dan pelayanan kepada customer bisa lebih maksimal.

Tugas Technical Support Berdasarkan Level

Level I

Level I adalah “garis depan” dalam tingkatan dukungan teknis. Contohnya Customer Support. Personel – personel yang ditempatkan di level ini minimal memiliki pengetahuan umum tentang produk yang ditangani seperti instalasi dan konfigurasi standar. Tugas personel Level I adalah mengumpulkan informasi pelanggan dan menganalisis gejala untuk mencari tahu dasar masalah yang umum seperti reset username, unblok IP address, memperbaiki info subscription, dlsb. Jika masalah membutuhkan penanganan teknis lebih lanjut, maka personel Level I dapat memberikan suggestion kepada customer untuk mengajukan tiket bantuan. Masalah yang terrdapat di tiket bantuan ini nantinya akan dilanjutkan oleh Level II, melalui informasi-informasi yang telah dikumpulkan oleh personel Level I.

Level II

Personel yang ditugaskan di Level II umumnya disebut dengan Technical Support. Mereka memiliki pengetahuan lebih lanjut dan sertifikasi khusus dalam penanganan teknis. Seperti pertolongan pertama pada downtime server, pemantauan performa server, troubleshooting fitur cPanel problematik, hingga melakukan remote hosting client untuk penanganan lebih dalam.

Level III

Selain memiliki spesialisasi teknis lanjutan, personel di level ini juga mumpuni menangani system kritis. Level III melakukan evaluasi, analisa, dan memberikan solusi untuk masalah-masalah baru, masalah yang sulit dipecahkan Level II. Level III bekerjasama dengan Level I dan II untuk analisa masalah dan pengumpulan informasi. Jika suatu masalah berakar dari sumber perangkat lunak atau kelemahan desain perangkat keras (misalnya server), maka personil Level III memiliki kemampuan untuk mengkomunikasikannya dengan pengembang/developer produk tersebut. Personil level III juga memiliki kemampuan untuk konfigurasi ulang, instalasi ulang, dan merancang program tambahan, dengan tetap mempertahankan integritas data di server. Level ini lebih dikenal dengan sebutan Advanced Support.

Bagaimana cara menjadi technicall support yang handal, dalam sebuah perusahaan yang berskala menengah ke bawah ?Seperti yang kita tahu, perusahaan skala menengah minim akan budget IT, namun banyak juga perusahaan besar yang tidak menerapkan Infrastruktur IT nya dengan baik, sebagai teknikal support mungkin kira slalu merasa bingung, tidak ada masa depan, seperti tukang servis, dan kalimat lainya yang membuat kita jadi tidak bersemangat untuk bekerja dan berkarir melalui jalur tersebut.

Jika sekarang dalam situasinya kita menjadi seorang support onsite, pada sebuah perusahaan, sanggupkah kita menjawab semua ini:

1.sanggup kah kita menghandle 100PC lebih ?sanggpukah kita memaintain keseluruhanya ? 2.sanggupkah kita memaintain server dan aplikasinya ?

3.jika kita bekerja sendiri atau maksimal 2 orang ?

kalau saya yang di berikan pernyataan seperti itu, saya akan bilang sanggup, karena saya mengikuti model infrastruktur IT seperti yang ada di bawah ini, dengan model ini diharapkan seorang teknikal support akan lepas dari rutinitas nya, dan bisa lebih bereksplorasi untuk memajukan sistem IT perusahaan, tampa harus terikat dengan rutinitas,dan meluangkan banyak waktu.

12 hal yang harus diperhatikan oleh seorang Technical Support adalah :

1. Sentralisasi Aplikasi

Beberapa hal yang patut kita perhatikan untuk membuat sentralisasi aplikasi ini maksudnya adalah untuk memudahkan client pc memanfaatkan sumber daya secara bersama sama misalnya saja antivirus server

Membuat antivirus menjadi tersentral sangatlah baik untuk menghemat koneksi internet, sehingga, masing masing client pc tidak perlu mengupdate antivirus / antispywarenya langsung ke internet, cukup melalui server saja, walaupun begitu kita tidak harus membeli antivirus server, kita bisa pakai antivirus yang free (spt calmav, avg free, dsb), hanya saja kita perlu mengetahui skematik cara kerja proses update antivirus, dan kita bisa membuat batch file yang akan di letakan di schedule task client pc.

Pada dasarnya, model kerja proses update antivirus itu mirip mirip, ada yang def nya terdiri dari 1 file, 1 folder, ada yang beberapa file, ada yang di zip dsb, sehingga intinya kita hanya perlu mengkopikan definisi tersebut ke client pc, masalahnya kita perlu mencari tahu file file apa saja yang di update oleh antivirus sewaktu dia sedang melakukan proses update koneksi ke internet, untuk mencari itu, gunakan software untuk memonitor file ( ada banyak freeware di google, ketikan saja “file monitor” ) jadi, folder def antivirus itu bisa di share melalui jaringan, dan pc client bisa membuat map langsung ke folder tersebut, sehingga di pc client jangan lupa untuk memasukan batch file kedalam schedule task dan atur waktu update client tersebut.

Untuk membuat map / tidak, hanya akan mempermudah proses pembuatan batch filenya saja, sedangkan untuk proses membuat batch file diperlukan kemampuan batch dos programming (windows) dan shell (dilinux), untuk lebih detail nya bisa merujuk ke artikel saya sebelumnya tentang batch file.

Print Server
Selain itu, kita bisa membuat shared printer juga di server ini baik itu ke printer langsung ataupun ke pdf server, kita tinggal install aplikasinya dan share langsung, sehingga ini akan menghemat biaya untuk membeli print server yang bisa seharja 1jt an DHCP dan domain controller atau kalau komputernya memadai kita bisa buat dhcp server dan domain, built in di 1 tempat.

2. Data Center
Untuk menghemat spesifikasi komputer dan menjaga keamanan data, sebaiknya di buat sebuah data center kecil atau bisa disebut juga dengan NAS ( Network Attach Storage) bentuk NAS ini ber variasi, ada yang built in, dan ada yang bikin sendiri, kalau mau bikin sendiri sangatlah mudah, bisa dengan windows ataupun dengan Linux, kalau windows memberikan kemudahan pengaturan hak akses untuk folder yang langsung terintegrasi dengan domain controller, begitu juga linux, mungkin kesulitanya terletak pada saat proses upgrade kita harus meng set mounting drive baru dan membuat samba lagi kedalam nya.

Untuk membuat NAS ini gunakan saja PC dengan spesifikasi se adanya, dan di sesuaikan OS nya, kalau pentium 2, bisa pakai LINUX NAS LITE, atau kalau spesifikasinya lebih memadai dan ada licens windows 2000 bisa pakai Windows saja.
Spec hardware Rekomendasi saya adalah:

Pentium 3 processor 800 - 1ghzRAM 256 - 512mbSATA / PATA Controller Card (pci)Harddisk sebanyak2 nya ( sesuaikan dengan kebutuhan anda )Ethernet cardWindows 2000MinimumPentium 2Ram 128SATA / PATA Controller card (pci)HarddiskEthernet cardLinux NAS LITE

untuk grafis nya, pilih yang ada saja, atau kalau mau mencari di toko, bisa memilih grafis seken yang paling murah, karna kita tidak membnutuhkan grafis yang memadai disini, onboard lebih bagus.

sedangkan NAS yang built in sudah mulai banyak dipasarkan, dengan harga yang tidak begitu mahal, menyediakan berbagai interface USB, LAN, dan bahkan ada yang Sudah support dengan USB LAN dan FIREWIRE, dan ngga tanggung tanggung, ada juga yang didalamnya sudah ada disk nya, yang bisa di upgrade.

biasanya untuk NAS box yang built in ini untuk mengkonfigurasinya melalui media web interface, core engine nya juga berbasis linux kok, biasanya di dalamnya sudah ada ftp server, web server, folder access management, dll, sebelum membeli cek dulu feature yang di butuhkan untuk ke depanya, supaya tidak menyesal di kemudian hariSelain itu, jangan letakan mp3 atau file streaming di dalam NAS ini, karena kinerjanya akan mengalami penurunan disaat banyak yang men streaming file, dan proses fragmentasi filenya pun akan cepat meningkat, dan kitapun akan kerepotan nantinya.

Dengan menggunakan model seperti ini, ini akan menghemat disk yang ada di pc client, kalau kita merakit pc client kita bisa pilih disk yang 20Gb (kalau masih ada), karena untuk data mereka tidak perlu simpan di pc nya, sentral kan saja, akan lebih mudah. sehingga dengan adanya NAS ini kita bisa:

menyimpan data dan hak aksesnya berdasarkan seseorang, group, dll Kita bisa meletakan aplikasi portabel untuk troubleshooting pc Menyimpan kumpulan driver / update dan patch os terbaru dan kesemuanya itu tersentral

3. Backup Center
Untuk backup center ini secara fungsional kita harus memilikinya, kita boleh gunakan NAS kita (limit budget) untuk itu atau kita membuat 1 NAS lagi yang isinya Backup data, Backup ini bisa juga di gunakan untuk membackup NAS yang sudah ada sebelumnya, maklum saja, kalau NAS nya berbasis Linux, dan di map oleh windows, pada saat terkena virus ini akan membahayakan data yang ada didalam NAS tersebut, jadi walau bagaimanapun backup ini sangat berperan penting.

selain itu, data internal client pc pun butuh di backup, semisalnya tidak tertolong lagi dan harus di reformat, misalnya data outlook, profile, favorite, dsb, jadi kebutuhan backup ini sangatlah penting untuk kelangsungan kerja ruang lingkup sistem.jadi dapat disimpulkan fungsi utama dari backup ini adalah:

Untuk membackup image. Image adalah replika sebuah partisi yang di kompress kedalam 1 file, Maksudnya adalah,buatlah sebuah image dari sebuah komputer yang baru di fresh install, masukan semua default software yang ada beserta konfigurasi nya, sebagai contoh:
install lah pc baru yang kosong dengan aplikasi berikut

driversofficeantivirusantispywarecodecprinterimage viewerpdf viewerwin-ampfirefox browser + pluginVNC Serverip Identify tools
konfiguration file (misalnya, batch file untuk update antivirus, untuk backup data, untuk map network drive, dan lainya)lalu, gunakan norton ghost, untuk membuat image pada partisi tersebut, untuk proses pembuatanya bisa gunakan minipe windows live cd, nah nantinya file image itu dapat disimpan di dalam backup drive, dan pada saat ada pc yang komputernya tidak tertolong lagi, kita dapat mengembalikan pc dengan waktu yang sangat cepat tampa harus menginstall ulang, tentunya untuk memudahkan proses restorasi OS yang sudah rusak namun untuk itu kita harus membuat ftp server pada backup drive untuk memudahkan proses transfer file image ke komputer yang akan di restore.
Untuk membackup file file konfigurasi
file file penting user yang akan di reinstall ulang pc nya dapat disimpan disini batch, library, outlook pst, addressbook, favorite, dll. Untuk memabackup NAS Sebelumnya walau bagaimanapun data center adalah aset data yang harus di lindungi, karena semua user datanya tersimpan di dalam data center, sehingga backup NAS itu sendiri pun diperlukan, jika masing masing NAS (Data center dan Backup) terdapat service ftp di dalamnya kita bisa menggunakan FTP Synchronizer untuk membackup kedua server tersebut, atau dengan bacth file hanya dalam hitungan klik

4. Remote System

Remote system akan sangat bermanfaat bagi para teknikal support yang memiliki klien pc yang agak banyak, ini akan menghindari masalah mondar mandir yang mungkin akan menjadi keluhan pada it tech support, sehingga untuk itu dengan adanya VNC server kita tinggal meremote pc client yang bermasalah, tampa harus mengunjungi pc tersebut,sungguh penghematan energi yang baik.

Kita tinggal menerima telepon, mendengar keluhan, dan meminta ip addressnya berapa (jgn lupa meletakan program untuk menampilkan ip address di systray untuk memudahkan) dan kita tinggal kirim koneksi vnc ke user dan nanti nya user tersebut akan menerima popup akses untuk permintaan akses koneksi (hal ini patut di lakukan agar user merasa aman kalau pc nya tidak di remote secara silent), setelah di terima kita siap memperbaiki masalah.
Untuk beberapa hal yang ridak bisa di remote barulah mau tidak mau kita harus datang ke onsite nya, untuk melihat masalahnya, misalnya tidak mau boot, blank screen, dan hardware error

5. Report dan Dokumentasi

Setiap kasus yang / problem, baik atau yang sudah di selesaikan maupun yang belum, kita harus membuat laporanya, dan tindakanya, hal ini sangat penting untuk atasan kita, kalau kita kerja dengan baik dan ada laporanya. Selain itu, jika ingin lebih baik lagi, terapkan lah sistem ticketing untuk pekerjaan kita, sehingga hal ini memudahkan kita untuk membuat laporan laporan masalah dan kerusakan, namun untuk membuat sistem ini di perlukan web server apache, php danmysql, kita bisa menggunakan server kita sebelumnya yang sudah ada untuk aplikasi ini, karena banyak sekali aplikasi ticketing yang beredar di sourceforge.net yang gratis dan bisa di gunakan dan di manfaatkan, yang di dalamnya sudah mencakup knowledbase ticket sistem, user profuile dan lainya, dan aplikasi ini kebanyakan berbasis web. Untuk server nya, secara instan bisa di install lewat windows dengan menggunakan xaamp atau appserv, begitu juga di linux.

Apa kegunaan ticketing ini ? maksud dari ticketing adalah sebuah tiket ( tapi bukan tiket perjalanan ) yang di dalamnya menjelaskan status mengenai pekerjaan kita, dalam tiket tersebut terdapat dekripsi masalah yang kita hadapi, status nya bagaimana, pending, resolve, new, cancel ataupun close, sehingga dengan web base tiketing sistem ini, user bisa lihat antrian nya, status masalahnya sampai dimana, kapan selsai nya, apa saja yang akan dikerjakan oleh IT berikutnya, progressnya gimana, sehingga IT tidak akan terkesan ngga kerja, dan laporan nya pun akan jelas.

Jika tidak memungkinkan (atau terlalu rumit untuk dilaksanakan), kita bisa buat ticketing sendiri, dalam excel misalnya, dan kita bisa letakan di dalam NAS dimana akses nya untuk user lain hanya bisa Read saja, dan untuk memudahkan user tersebut, letakan saja shortcut di desktop yang akan mengarah ke NAS untuk melihat status tiket excel kita.
Untuk hal hal yang memerlukan persetujuan atasan, misalnya saja penambahan harddisk, kalau ticket berbasis web sangatlah mudah, kita tinggal mengirimkan status tiket web ke atasan kita untuk di approve via e-mail, sedangkan jika menggunakan ticketing excel, kita bisa mengirimkan e-mail dengan memberi links yang langsung mengarah ke ticket yangharus di approve oleh bos kita, dengan mereply e-mail kita.

Sehingga dengan demikian sistem laporan kita akan menjadi bagus dan rapih. selain tiketing, kita juga harus mendokumentasi, dokumentasi ini di Indonesia adalah hal yang paling buruk dan banyak orang yang malas dengan mendokumentasi / men data. Yang harus kita dokumentasi adalah, masalah, jenis jenis masalah, dan cara menanganinya (kalau sudah di tangani) kita bisa simpan dixcel lagi, atau kalau dengan menggunakan sistem tiketing sudah ada di dalamnya langsung (jadi kita tidak perlu mengisi 2x), selain itu kita juga harus mendokumentasi konfigurasi sistem yang ada di kantor, mulai dari ip address, server, username tujuanya adalah, jika suatu saat kita tidak ada, ( cuti ) kita tidak akan di ganggu oleh telpon kantor, selain itu, jika kita men train karyawan baru, anggap lah tidak memadai skillnya, kita bisa berikan dokumentasi itu padanya untuk di pelajari atau jadi bahan acuan.

beberapa field standar tiketing excel adalah:
no kasusIP addressNamaProblemStatusKeterangan
sedangkan untuk dokumentasi nya
no dokProblemSolveKeterangan
kita bisa update tiap bulan sebagai laporan hasil kerja kita kepada atasan. jika lebih kreatif, silahkan di kembangkan di excel dengan lebih baik, jika perlu di ms access.

6. Software Management

Untuk mengatur pc agar seragam kita harus mem pack software software yang kita beli dengan baik, kita bisa meletakan software software tersebut kedalam data center kita, dan sebaiknya gunakanlah software yang sudah legal, atau setidaknya usahakan lah untuk menggunakan software yang free dahulu. Kita harus menentukan software apa apa saja yang akan di butuhkan oleh user standart misalnya saja office, 7zip, winamp, avg free, ms framework, ip tools, vnc, firefox, acrobat reader dsb

Sehingga setiap client akan memiliki keseragaman sistem. dan untuk software yang sudah kita lisensi, simpanlah kedalam bagian report dan dokumentasi, mengenai register nya, product code nya,dll nya, sehingga data kita akan menjadi rapih dan teratur.
Jika user meminta software tertentu kita bisa install kan lewat VNC Rekomendasi saya untuk Standar Office software adalah

Windows.OfficeAcrobat readerantivirusantispywareimage viewercodecVNC serverip systray toolsYMFirefoxSet Auto IP (dhcp)Set Auto Update antivirus dan antispy to server (batch to schedule task)Set Auto scan interval (batch to schedule task)Set AutoBackup UserProfile (batch to schedule task)Set Auto Map Network Drive Printer (batch)Set Join DomainSet to print server (batch)Set to print PDF Server (batch)that’s it, make as image, and deploy to all pc.

7. Live CD
Terkadang live cd sangat kita butuhkan untuk menangani kasus OS yang bermasalah misalnya tidak mau boot, sehingga kita harus merestore OS tersebut, atau mengscan antivirus, atau juga membackup, untuk proses semacam itu kita bisa gunakan linux Live cd, atau windows live cd.
Live cd adalah sebuah cd yang memungkinkan kita untuk merunning OS yang berasal dari CD, CD tersebut secara fisik akan membuat sebuah ram drive dan menempatkan sebagian data penting nya kedalam ramdrivenya dan kita bisa merunning OS dari CD tersebut tampa adanya OS kita, di dalamnya biasanya tedapat banyak utility yang sangatberguna untuk troubleshooting.

Gunakanlah minipe MAS Edition, ataupun Linux Live CD untuk hal ini, akan sangat membantu kita.Jika komputer client tidak dilengkapi dengan cd rom, kita bisa memindahkan live cd kita kedalam usb flashdisk 512-1gb dan kita bisa mem boot melalui usb itu (untung untung motherboardnya bisa boot via usb)

8. Portable Apps Software

Ada banyak aplikasi portable yang bisa kita manfaatkan untuk mentroubleshoot masalah, software portable ini bisa kita simpan di NAS kita, dengan begitu, jika kita harus ke onsite, dan membutuhkan software khusus kita tidak harus membawa cd program atau usb yang berisi program, cukup bawa akses portable software tersebut dari jaringan dan semuanya selesai, beberapa aplikasi portable yang ada seperti contoh

IP-Tools_SFXNetwork ScannerAngry IP scannerAdapterWatchxp-AntiSpyHDDlife portableNorton Disk Doctor portableUltimate MBRGUISysinternals Process Explorerdst
jika ingin mencari portable software, ketikan saja “portable software” ke google, banyak sekali aplikasi yang dijadikan software, jika tidak menemukanya, silahkan e-mail ke saya, saya akan upload kan server saya secara cuma cuma

9. Automation

Untuk menghindari proses yang sama berulang ulang, silahkan buat automatisasinya, hal ini akan menghindarkan kita dari proses rutinitas yang akan membuat kita bosan dengan pekerjaan kita yang berulang ulang, misalnya sajaupdate antivirus,update anti spybackup NAS ke Backup Drivebackup data user ke backup drivememberi folder aksesmembuat user barusetting ip networkauto shutdown pc clientdan hal kecil lainya Semuanya bisa dilakukan secara otomatis melalui batch file windows xp atau shell scripting di linux, mengenai batch file windows xp, dapat di pelajari di tutorial saya sebelumnya tentang batch file.Kalau semuanya bisa dilakukan dengan 2x, bayangkan, begitu mudah nya kita mengelola ruang lingkup sistem komputer kita.

10. Spare Device

Hal ini banyak yang di abaikan banyak perusahaan, tidak mau menyimpan spare device, kebanyakan perusahaan lebih memilih menunggu device yang rusak dan menunggu proses order dulu untuk menyelesaikanya, hal ini menyebabkan user kehilangan waktu kerja dan user akan mengalami kerugian efisiensi kerja, sehingga untuk itu seorang it technicall support seharusnya menyimpan beberapa spare peralatan untuk mengganti device yang tiba tiba mengalami kerusakan sehingga akan menghilangkan downtime kerja user.
Beberapa peralatan yang biasanya harus di spare untuk pc client yang rakitan:
HarddiskRAMEthernet cardPowerSupplydan VGA
Dan atur aja untuk jumlahnya masing masing, dan sekali lagi, semuanya terdata dan terdokumentasi.

11. R&D

Dengan menggunakan Virtual Server
Kira kira itulah yang media yang tepat untuk seorang teknikal support, dengan memiliki komputer dengan spek yang canggih ( ram, prosesor, dan harddisk yang besar ) memungkinkan kita untuk mengadakan research mengenai kebuthan kebutuhan yang kira kira nantinya akan di butuhkan untuk masa mendatang, karena walau bagaimanapun, perusahaan itu sudah seharusnya berkembang, bersamaan dengan berkembanganya perusahaan berkembang juga infrastruktur IT dari yang sederhana menjadi yang lebih kompleks lagi.
Dengan adanya virtual server, kita bisa melakukan test server, bisa melakukan test konfigurasi, test software, dan lainya, tampa harus mengganggu infrastruktur yang sudah kita buat sebelumnya, sehingga pekerjaan kita akan lebih nyaman dan lebih baik, dan kemampuan kita pun akan selalu ter update karena kita selalu memilki media untuk bereksperimen.
Walaupun ini hanya eksperimen bukan berarti kita tidak mencantumkanya kedalam laporan, ini pun harus di buat, sebagai prestasi dari apa yang sudah kita developmen kan selama ini.

12. Internet gateway

Khusus untuk internet gateway, kita bisa menggunakan router khusus atau server khusus (bergantung dari koneksi ke luar nya apa), salah satu model internet gateway yang baik adalah filter lah port yang tidak di gunakan, gunakan saja port port yang sudah di tentukan, sehingga memudahkan kita untuk mengatur komputer user kita untuk terhindar dari trojan, spyware, dan program program penyusup lainya, sehingga dengan memfilter port akan meningkat kan kemanan sistem jaringan di perusahaan kita.

Beberapa port yang biasanya di buka adalah
http https ssh YM pop smtp dan port lainya

Kita bisa menggunakan linux untuk router, atau kita bisa gunakan windows juga, semua itu bergantung dari kita, mana yang mudah untuk kita konfigurasi gunakanlah hal itu Dengan Mengimplementasikan model semacam ini, beban kerja teknikal support akan lebih ringan, lebih banyak waktu untuk membuat report, lebih banyak waktu untuk melakukan riset, lebih banyak waktu untuk melakukan hal yang lebih penting dengan meng automatisasi rutinitas, semoga membantu.

Refrensi :

Ilmukomputer.com
http://mediabisnisonline.com/klasifikasi-technical-support-di-dalam-perusahaan/

Share

Artikel Lainnya :